Dit hoofdstuk gaat over kwaliteit en innovatie. Kwaliteit en innovatie zijn begrippen die met elkaar samenhangen. Innovatie betekent vernieuwen, verbeteren. Kwaliteitszorg is breder, dit kan zowel aspecten hebben van houden zoals het is als van bevorderen, verbeteren. Kwaliteit is een moeilijk te definiëren begrip. Dit ligt voor een belangrijk deel aan het subjectieve van kwaliteit. Vraag maar eens tien mensen wanneer zij vinden dat een café een goede kwaliteit heeft. De een zal de muziek noemen, de volgende de bediening, een ander waardeert het dat er voldoende zitruimte is, weer een ander heeft het over de verlichting, het assortiment aan drankjes of het publiek dat er komt.
